Как концепция управления, BPM (business process management) – управление бизнес процессами рассматривает процессы как стратегические активы организации, которые должны быть поняты, управляемы и улучшаемы для того, чтобы обеспечить клиентов продуктами  и услугами с  добавленной стоимостью.

Бизнес процессы представляют собой последовательность или сеть задач, которые формируют добавленную стоимость и обеспечивают достижение общей бизнес цели.

Несмотря на то, что первоначально концепция BPM стоилась на основе концепции потока работ (Workflow) и ассоциировалась с информационными технологиями, по мере своего развития распространялась на работы выполняемые людьми  и становилась частью системы стратегического управления организации.

Поскольку сейчас BPM позволяет абстрагировать бизнес процесс от технологической инфраструктуры и автоматизации, это позволяет бизнесу быстрее  отвечать на изменения, происходящие на потребительском рынке, в государственном регулировании и т.д. Быстрое реагирование обеспечивается быстрым изменением существующих бизнес процессов, а скорость изменения рассматривается как новое конкурентное преимущество.

BPM позволяет:

Определить. Определить момент необходимости внедрения улучшений в бизнес процессы.

Измерить  – Симулировать возможные изменения в процессах.

Анализировать – Сравнить различные симуляции и определить оптимальное для внедрения улучшение.

Улучшать – Выбрать и внедрить улучшения.

Контролировать  – Запустить внедренные улучшения в производственную эксплуатацию и измерять, как они работают в реальном бизнесе, обеспечивая при этом обратную связь с измененной моделью, подготавливая тем самым следующие итерации по улучшениям.

Жизненный цикл BPM.
Жизненный цикл управления бизнес процессами состоит из:

• Разработка
• Моделирование
• Исполнение
• Мониторинг
• Оптимизация

Разработка.

В процессе разработки происходит одновременная идентификация существующих процессов и дизайна бизнес процессов «как надо». Разработка включает представление потока работ, участников работ, уведомлений, эскалаций, стандартных процедур, соглашений по уровню сервиса (SLA) каждой работы (задачи).

Моделирование.

Моделирование использует данные разработки и включает в них стоимостные переменные для того, чтобы понимать, как будет функционировать процесс при различных обстоятельствах, используя «что если» анализ (например, что если сократить  время на выполнение задачи на 20%?).

Исполнение.

Класс программного обеспечения BPMS (Business Process Management Suite), является технологической основой для управленческой методологии BPM.  BPMS «переводит» модель бизнес процесса в исполняемый машинный код, выполняет автоматизированные и «ручные» задачи.

Мониторинг.

Мониторинг обеспечивает отслеживание выполнения экземпляра процесса в реальном времени. Пошаговое отслеживание выполнения процесса позволяет определить состояние заказа клиента (заказа принят, заказ размещен, ожидается поставка, товар доставлен, счет оплачен и т.д.). На каждом шаге возникающие проблемы могут быть отслежены и скорректированы.

Оптимизация.

Процесс оптимизации включает получение  информации из фаз моделирования и мониторинга, идентификацию возможностей по улучшению, и, затем внесению изменений в бизнес процесс. 

Функционал BPM:

• Управление знаниями —  позволяет пользователям обмениваться разработками, моделями, документами.
• Документооборот —  обеспечивает сохранение электронных документов различного формата, которые получает и/или создает система при исполнении бизнес процесса.
• Внутри и меж процессная коммуникация. Стирает любые барьеры, которые могли бы возникнуть между подразделениями при исполнении бизнес процесса.
• Бизнес аналитика. — Позволяет менеджерам идентифицировать вопросы, тренды, возможности на основе статистики завершенных процессов, подготовить нужные отчеты  и выработать реакцию на необходимые изменения.
• Рабочий портал —  Обеспечивает пользователей удобными экранными формами для управления задачами, содержанием, документами, оповещениями и напоминаниями.

Рассмотрим, каким образом концепция BPM может быть использована в деятельности логистического провайдера. Логистический провайдер (LSP – logistic service provider) в данном случае – компания, не имеющая транспортных активов, оказывающая услуги связанные с перевозкой, хранением грузов а также дополнительные услуги: таможенные услуги, экспедирование, комплектация, дизайн сети поставок, менеджмент запасов.

В компании активно используется понятие «воронка продаж», существует понимание последовательности действий, приводящих к заключению договора с клиентом и получения выручки. Отдельные попытки рассчитать воронку продаж в цифрах предпринимались, но поскольку достоверность данных оказалась низкой (собирались в полуручном режиме), регулярно этой работой не занимались.

При этом работа отдела продаж компании происходит следующим образом:

(Рассматривается идеальный вариант развития отношений).

Сотрудник отдела продаж получил информацию о клиенте. Провел с ним первичные переговоры. Если с клиентом наметился позитив в отношениях и клиент намерен выслать запрос на котировку ставки, его заносят в информационную базу компании. Получив ставку (расценку на услуги), клиент соглашается на заключение договора. Имеется  типовой договор, который согласован и заключен в кратчайшие сроки. 100% предоплаты от клиента было получено. Перевозка в согласованные даты была выполнена, все документы были вовремя получены и закрыты. Клиент остался доволен услугами, собирается и впредь работать с LSP.

Но это в идеале.

На деле, LSP потратив уйму времени и усилий на переговоры с клиентом не может заключить контракт. У руководства возникают вопросы:

- почему эта «тема» не идет?

- что нужно для обращения заявок клиентов в прибыль?

Систематизированный взгляд на причины и следствия представлен в таблице 1.

Таблица 1. Анализ причин низкой результативности работы отдела продаж  LSP

Причина	Следствие	Необходимое Управляющее воздействие
Нет фокусировки на целевых сегментах,  нет четкого видения своего места на рынке относительно других игроков	Отрабатывался Клиент, который  был изначально «не наш»	Позиционирование компании. Определение стратегической зоны бизнеса.
Нет плана действий/инвестиций в зависимости от конкурентной позиции	Стратегии много обсуждаются, но утвержденные стратегии не реализуются.	Внедрение проектного и процессного управления
Отсутствуют технологии поиска, привлечения, развития	В презентации компании были упущены детали и иные возможности холдинга, клиент не был полностью «отработан» (первичная коммуникация, выход на ЛПР, встреча, презентация, уточнение интересующих вопросов, проведение аудита бизнес процессов логистики клиента…)	Внедрение процессного управления
Нет эффективной системы внутреннего взаимодействия	Долгий расчет ставок, длительное согласование договора, кредитной заявки,  не проходные ставки, отсутствие подвижного состава…	Внедрение процессного управления

Выявление этих и других причин, степень их влияния на конечную результативность компании на регулярной основе возможно с использованием BPM технологии.

Сквозные бизнес процессы LSP

У LSP существуют несколько асинхронно взаимодействующих друг с другом сквозных бизнес процессов. Асинхронные процессы выполняются независимо один от другого. Это означает, что процесс А будет выполняться до конца безотносительно к процессу В. Между асинхронными процессами могут быть прямые родственные («родитель-сын») отношения, а могут и не быть. Если процесс А создает процесс В, они оба могут выполняться независимо, но в некоторый момент родитель должен получить статус завершения сыновнего процесса. Если между процессами нет прямых родственных отношений, у них может быть общий родитель. Асинхронные процессы могут выполняться последовательно, параллельно или с перекрытием.

Ниже перечислены процессы, характерные для логистического оператора.

1. Бизнес процесс «Поиск»

Это процесс организации сбора информации о новых бизнес направлениях, путем сохранения информации о потенциальных клиентах, их грузах, маршрутах перевозок, транспортных бюджетах и последующего анализа результатов.

В рамках бизнес процесса происходит отбор клиентов для дальнейшей персональной проработки в бизнес процессе «Привлечение».  Устанавливается доступ к хранению информации о задачах по исследованию, потенциальных клиентах и взаимодействующих с ними конкурентах, конфигурируются задачи по сбору данных, отслеживается время выполнения, посылаются необходимые уведомления для подключения требуемых сотрудников. В процессе не рассматриваются контакты с клиентом. Бизнес процесс «Поиск» заканчивается выбором клиентов, с которыми требуется коммуникация. Коммуникация происходит в бизнес процессе «Привлечение».

2. Бизнес процесс «Привлечение»

Это процесс организации взаимоотношений с клиентом путем сохранения информации о клиентах и истории контактов с ними, установления и улучшения бизнес – процедур и последующего анализа результатов. Процесс Привлечение – это проработка возможности получения запроса от клиента. Можно рассматривать как нового клиента («привлечение клиента»), так и существующего клиента, по которому прорабатывается новая схема предоставления услуг («развитие клиента»).  Вход процесса – регистрация информации о клиенте. Бизнес процесс останавливается или отменой (с указанием причин) или запросом на котировку ставки.

3. Бизнес процесс «SRM» (suppliers relationships management).

Поиск, привлечение, заключение договоров с подрядчиками (транспортными компаниями, складскими терминалами, таможенными брокерами и т.д.). Мониторинг ставок и условий перевозок. Вход процесса – информация о новом клиенте (или таймер – необходимо обновить ставки), выход – текущие ставки по маршрутам и грузам клиента.

4. Бизнес процесс «Запрос котировки ставки»

Вход процесса – запрос на котировку ставки. Регистрация запроса от клиентов из БП «Привлечение», составление схемы (схем) перевозки, просчет ставок по схемам (с учетом типа договора,  схемы налогообложения, отсрочек оплаты, скидок и т.д.), выбор оптимальной схемы и ставки, формирование КП (коммерческого предложения) клиенту, отправка и согласование КП. Заключение договора (дополнительного соглашения). Выход – подписанный договор (протокол).

5. Бизнес процесс «Заказ» (поручение на перевозку от клиента)

Вход процесса – полученный заказ на перевозку груза. В процессе происходит регистрация заказа с использованием ранее сохраненных данных принятого КП и заключенного протокола, актуализация схемы перевозки и ставок подрядчиков, формирование заявок подрядчикам, отслеживание статусов выполнения заявок в рамках заказа. Выход – выполненный заказ (груз доставлен).

6. Бизнес процесс «Заявка» (поручение подрядчику)

Вход процесса – сообщения подрядчика, подтверждающего направленную заявку из процесса «Заказ». В процессе происходит регистрация статусов выполнения заявки. Выход – сообщение «операция с грузом  подрядчиком выполнена».

7. Бизнес процесс «Управление кредиторской задолженностью»

Работа с документами от подрядчиков. Вход – зарегистрированная заявка подрядчику. В процессе происходит регистрация ТТН (товаро - транспортных накладных) по выполненным перевозкам, отнесение ТТН (части ТТН или нескольких ТТН) на заявку подрядчику. Выходы – документы от подрядчиков акцептованы и подписаны. Акты подрядчиком получены.

8. Бизнес процесс «Управление дебиторской задолженностью»

Вход все заявки в рамках заказа подрядчиками выполнены - Заказ выполнен. В процессе происходит формирования АВР (акта выполненных работ), счета, счета фактуры для заказчика на основании выполненных  заявок подрядчиками, созданных в рамках заказа.  Выход – заказ оплачен. Акты, подписанные клиентом, в LSP получены.

9. Бизнес процесс «Осуществление внутреннего контроля»

Оценка выполненной работы и востребованности продуктового портфеля (ПП). Вход – закрытые экземпляры всех процессов. Выход – отклонения в показателях.

Схематично взаимодействие перечисленных процессов представлено на рисунке 1.

 

 

Рис.1 Архитектура бизнес процессов логистического оператора

 

Рис.2 Мониторинг воронки продаж логистического оператора

Рассмотрим, каким образом процессное решение будет обеспечивать мониторинг «воронки продаж», см. рисунок 2. На рисунках 1 и 2 бизнес процессы, задачи, события графически обозначены одинаково – квадратом со скругленными углами.

Как можно увидеть на этой схеме, а также на схеме процессов, приведенной на рис.1, при работе с клиентом происходит отправка клиенту как минимум 6-ти документов:

• Презентация
• Протокол встречи
• Коммерческое предложение.
• Договор
• Счет
• Акт (+ счет-фактура)
• Анкета оценки удовлетворенности

Формы этих документов содержатся в BPMS.

Каждый из этапов продажи представляет собой небольшой самостоятельный процесс. Глобальный процесс продажи, и составляющие его процессы этапов имеют точки, подлежащие обязательному контролю, например:

• Факт отправки протокола встречи
• Дата окончания действия коммерческого предложения
• Дата окончания действия счета
• Дата проведения мероприятия
• Дата проведения оценки удовлетворенности
• Дата внесения корректировок в договор или предложение
• Дата повторной попытки договориться о презентации в случае неудачи.
• Интервалы между контактами с клиентом

Для успешного завершения процесса продажи необходим жесткий контроль этих точек. Это позволяет делать BPMS.

Поскольку подобные процессы запущены в отношении каждого клиента компании, то можно использовать инструмент «Воронка продаж» в целях оценки перспективности клиентской базы и оперативного мониторинга стадий продажи.

 

В случае выявления недостатков в работе с клиентами, на основании данных воронки можно определить этап продажи, вызывающий наибольшие трудности, а также перечень этих трудностей.

Привлеченному клиенту совершается продажа, в результате регулярной работы с клиентом после первичной продажи происходит «развитие» клиента (расширение набора его продуктов).

Каждый клиент компании в любой произвольный момент времени находится на определенной стадии продажи, включая «межпродажное» состояние (на этапе развития).

Учитывая, что каждой стадии продажи присваивается вероятность (оценка возможности завершить заказ), устанавливается дата завершения стадии и сумма потенциального заказа, план продаж компании формируется автоматически на определенную дату по сегменту, клиенту, продавцу, стадии продаж.